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Aperçu Formateur Contexte d'évolution De nos jours l'accueil physique et téléphonique des clients ou des administrés est devenu un enjeu majeur. Bien que paraissant anodin, l'accueil est la première expérience avec l'entreprise, c'est un poste qui est la vitrine de l'entreprise ou de la Collectivité. On y perçoit immédiatement la culture, l'ADN, la compétence et la motivation de ceux qui y travaillent. De nombreuses marges de progrès sont possibles pour ceux qui assurent ce poste: Travailler ses compétences relationnelles. Placer le client au centre du service Améliorer la rapidité de la prise en charge. Personnaliser la relation client ou usager. S'impliquer entièrement et de manière pertinente. Forfait Améthyste : l’accueil physique du public rouvrira le 2 juin sur rendez-vous | valdemarne.fr. S'adapter en permanence aux évolutions. Objectifs de formation Être capable de: Traiter les appels entrants et accueillir du public en présentiel en même temps Identifier rapidement un interlocuteur, le rassurer et le valoriser Gérer des interlocuteurs difficiles Gérer des demandes et des situations complexes Gérer ses émotions en face à face et au téléphone Anticiper et agir face à des conflits Maitriser les incivilités et les débordements.
Détail du stage Code: SX3A3 Durée: 3 jours présentiels Niveau: Fondamentaux du métier Obligation réglementaire de formation: Ce stage n'est plus programmé actuellement. Nous vous invitons à contacter votre délégation pour toute question. Public visé Agents concernés agents en contact avec du public, chargées et chargés d'accueil. Objectifs identifier les enjeux de la fonction accueil au service de sa collectivité et des usagers, s'approprier les rôles et missions du chargé d'accueil, utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité. Accueil physique du public auto. Contenu rôles et missions du chargé d'accueil: le positionnement de l'agent, les valeurs du service public, les attentes des publics, la qualité de l'accueil (gestion de l'information, organisation spatiale, perception de l'usager). outils de la communication: communication verbale et non verbale, écoute active, questionnement, reformulation, voix/langage/diction. gestion de l'accueil téléphonique: préparation, réception, traitement de l'information, orientation des appels, maîtrise du temps, prise de messages et rendez-vous.
Pour la population des mesures sont prises afin de continuer à lutter contre la propagation du virus Depuis le 3 janvier 2022: L'accueil physique à la MDPH est organisé les matins de 9 heures à 12 heures sans rendez-vous. Le port du masque est obligatoire. ACCUEIL DU PUBLIC ET ATELIER NUMERIQUE. Accueil physique NICE LEADER Bâtiment Ariane 27, boulevard Paul Montel 06200 NICE Pour les personnes handicapées utilisant un véhicule adapté (interphone à l'entrée, 27 boulevard Paul Montel - 06200 NICE) Ligne 2 du Tramway (arrêt Paul Montel / Les Moulins) Par train, arrêt St-Augustin L''accueil de la MDPH 06 est accessible: • aux personnes à mobilité réduite (bureaux d'accueils, toilettes). • aux personnes sourdes et aux personnes malentendantes: - boucles magnétiques aux accueils du bâtiment et de la MDPH - Une salle de réunion située au rez de chaussée du Bâtiment Ariane est également équipée d'une boucle magnétique. • aux personnes aveugles et aux personnes malvoyantes: - balises sonores (au niveau du portail d'entrée, entrée bâtiment Ariane) - bandes de guidages au sol ( du portail jusqu'à l'accueil de la MDPH) - balise multidimentionnelle ( proche de l'ascenseur) - signalétiques en braille
Que signifie l'accessibilité complète du territoire français depuis le 1er janvier 2015? Connaître l'environnement de l'handicap et de l'illettrisme en France Focus sur la recommandation ADAP: Agenda d'Accessibilité Programmée / Ad'AP Savoir appréhender la notion de public en difficulté: qui est-il? La personne âgée en France, son fonctionnement, ses attentes Les personnes en situation de handicap: Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre S'interroger sur le handicap et la situation de handicap: existe-t-il une différence? La perception plus ou moins divergente sur le handicap en France Définitions de la notion de handicap: mental, auditif ou visuel, moteur, autisme, psychique, etc. Lever ses préjugés face au handicap, savoir faire preuve d'empathie Définir et reconnaître une personne en situation d'illettrisme Quelles sont les différentes formes d'illettrisme en France? Accueil physique du public policy. A quoi reconnait-on une personne illettrée ou analphabète? Appréhender le positionnement d'une personne illettrée face à son handicap Mettre en place un accueil et une communication adaptés à un public en difficulté sociale Adapter son accueil en fonction du type d'handicap: comment aborder la personne en situation de handicap?
Présentation au PowerPoint. Atelier de production Modalités d'évaluation Questions – réponses – Partage en groupes – QCM. Les + Les stimulations et les découvertes de ces 2 journées, permettront aux participants de prendre confiance pour accueillir simultanément des personnes que ce soit au téléphone ou en présentiel. Utiliser de nouvelles méthodes et stratégie pour mieux travailler dans cette fonction. Les deux journées seront construites et animées en tenant compte des expériences concrètes des participants, de leurs questionnements et des suggestions évoquées et des décisions pouvant être prises sur place d'un commun accord. Public ciblé Agents ou employés exerçant ou devant exercer l'accueil. Pré-requis Compréhension des notions basiques de ce qu'implique l'accueil et les relations humaines. L'accueil physique et téléphonique en collectivité territoriale | Le CNFPT - National. Avoir de bonnes dispositions pour s'ouvrir aux autres et se remettre en question et vouloir progresser. Une expérience du travail et une volonté de progresser sont appréciées. Avoir une expérience de l'accueil ou démarrer cette activité.
Vous saurez comment réagir en fonction des demandes et de la typologie des interlocuteurs, ainsi que dans des situations plus délicates, lors d'un appel avec un interlocuteur difficile ou faisant preuve d'agressivité. Centre de formation ou classe virtuelle Prix: 1090 € HT / personne PROCHAINES DATES du 08-06-2022 au 09-06-2022 du 20-06-2022 au 21-06-2022 VISIO / PRESENTIEL Paris du 29-06-2022 au 30-06-2022 VOIR TOUTES LES DATES « Très pro et très à l'écoute, ce qui a généré une intervention très adaptée et efficace. »
Dans un premier temps, le formateur organise des échanges et prend appui sur les expériences de chacun. Ensuite, il fédère le groupe autour de conseils et d'actions simples, aisément applicables. – Le matin, le formateur apporte les éléments théoriques au cours de brefs exposés immédiatement suivis de cas pratiques. – L'après-midi est consacrée à des exercices filmés puis visionnés: jeux de rôles, exposés, mises en situation. Tout d'abord, ces exercices sont réalisés puis commentés avec le groupe, puis, le formateur apporte ses conseils et son expertise lors de nombreux échanges. Outils pédagogiques L'enregistrement audiovisuel joue un rôle essentiel. Ludique et efficace, il permet au participant de juger objectivement son comportement en cas d'accueil difficile. Supports pédagogiques Des supports pédagogiques variés et attractifs permettent de faciliter la mémorisation: diapositives illustrées (PowerPoint), extraits de films et de séries, etc. À l'issue de la formation, un dossier complet est remis à chaque stagiaire.