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Qu'en retenez-vous? Repensez à « prenez un ticket! », à « ce sont eux qui gèrent ça », à l'atmosphère tendue au CCAS. Songez au fait que, malgré le soin que vous avez mis à arriver au service Habitat social avant l'heure de fermeture, vous n'avez pas pu déposer votre dossier… Pourquoi ces échanges avec les agents ont-ils un tel impact sur vous? Parce que, quelle que soit la précision de l'instruction des dossiers ou la qualité des renseignements donnés, une impression ou une image ne se forment pas uniquement sur la dimension technique des services. L'accueil des usagers du service public : on peut faire mieux. Bien au contraire, elles sont conditionnées par l'ensemble des comportements susceptibles de générer chez chacun le sentiment d'être pris en compte en tant qu'individu à part entière. Pourtant, lorsqu'il s'agit d'améliorer la qualité de l'accueil, c'est bien souvent uniquement sur sa dimension technique que l'accent est mis. Plus les agents font des efforts de prise en compte d'autrui, plus ils génèrent un sentiment de reconnaissance chez les usagers.
Vous souhaitez en profiter pour vous renseigner sur les horaires des piscines et l'on vous répond que vous pourrez trouver ces informations sur le site internet de la ville car « ce sont eux qui gèrent ça ». Au CCAS, l'ambiance est bruyante car des enfants en bas âges crient et pleurent. Dans la file d'attente, un usager interpelle les agents: « mais enfin, vous voyez bien qu'il y a du monde! Vous ne pouvez pas arrêter de discuter et nous recevoir?! »… « Ma collègue va vous recevoir… Mais elle est toute seule aujourd'hui », répond un agent. Loin de n'être constituées que d'éléments rationnels, nos relations sont d'abord faites d'échanges émotionnels. Vous vous rendez au service Habitat social et savez qu'il ferme à 17 h et pensez donc être dans les temps en vous y présentant à 16 h 45. Offres d'emploi Agent d’accueil et standardiste. Mais, dès l'entrée, un agent vous informe qu'« on ne prend plus de dossiers après 16 h 45 ». Lire aussi: Ces collectivités qui savent bien recevoir les usagers Un impact sur la personne fonction de la qualité de l'accueil Nous pourrions multiplier les exemples.
Être bien accueilli, ce n'est pas seulement repartir avec la bonne information ou la bonne prestation. C'est aussi être pris en compte en tant que personne, être respecté dans son intégrité. Pour les agents et leurs managers, il y a une prise de conscience nécessaire de cette réalité. Et des actions à mettre en œuvre pour la réussir. Vous arrivez aux « formalités administratives » et vous vous dirigez vers l'un des guichets libres quand tout à coup vous entendez: « prenez un ticket! ». Vous vous retournez et vous demandez à quoi peuvent servir ces machines utilisées pour distribuer automatiquement des tickets puisque vous êtes seul. L'agent vous explique alors que « c'est pour nous, pour nos statistiques… ». « Prenez un ticket! », ou l'usager statistique... Agent d'accueil en mairie. À la bibliothèque, vous êtes étonné de lire que trois bibliothèques ferment à 17 h 30 et deux autres à 17 h. Un agent vous répond que « les bibliothèques gérées par la ville n'ont pas les mêmes horaires que celles gérées par la métropole » et que « c'est normal de l'expliquer ».
e Adjoint.